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修車廠的老闆們,遇到客訴時,該怎麼辦?

你孜孜不倦的工作,盡力確保工作依照標準完成。完工後,你收拾好工具、回家,並為一天的辛勞感到滿意。然後,你接到一通抱怨施工品質或產品瑕疵的電話,甚或是最糟糕的網路公眾評論!


這種事對任何人都是一種沉重的打擊,尤其多數客戶在抱怨時的禮貌有限。面對這種負面回應時,每個人的潛意識都很想反擊或駁回它,又或者為了讓事情繼續前進,你可能會選擇忍氣吞聲,但有經驗的朋友會告訴你,從長遠來看,這些處理方式對你沒有任何好處。


這篇文章將探討如何「即時」、「禮貌」和「專業」的處理客戶投訴,並針對如何提高店家聲譽,提供重要提示。

 


激發客戶忠誠度 - 個別處理

任何生意成功的關鍵,少不了一群長期且忠誠的客戶。很多老闆們都已發現,為老客戶們再次服務,比接待陌生的新客戶,並做完全相同的工作要容易得多,也更有利可圖。

雖然客訴本身不利於忠誠度和評價,但「有效」、「高效」的回應這些投訴事項,往往能帶來忠誠度和好評。


經過研究,投訴後有得到滿意答覆的客戶,比從未投訴的客戶,多了10%再次消費的機率。

這是因為,花時間「個別回應」的舉動,會讓人們感到被重視,而非將他們列入統計數據。通過適當的處理步驟,將能與客戶建立個人聯繫,使你在他心目中,從一個隨機雇用的商人,轉變為「認識的」與「可信賴的」的專業人士。這對他們而言,再次將車輛交給你保養,比交給不認識的修車廠放心許多。


通過網路評論,管理您的聲譽

據一份國外行銷研究報告顯示,快樂的客戶平均會告訴9位朋友,不快樂的客戶則會告訴16個朋友。雖然這個數據可能因為國情、產業或個案而浮動,但就像中文俗語「好事不出門,壞事傳千里」也是一樣的道理。客戶反饋對於你經營公司或店面的作用,絕對不容忽視,尤其在這個網路社群暢行的時代。


別把客訴當成個人批判

很多修車廠的老闆或師傅,都對自己的專業感到自豪,所以很容易把客戶抱怨視為針對個人的批評,因而變得沮喪和憤怒。然而,這種心態並不健康。通常情況下,客戶抱怨的事情可能只是溝通不暢或期望不周的結果。請記住,這只是一項業務,作為店面經營者,您可以轉換心情與思路,感謝有機會把事情做好,同時新添一位忠實客戶。


及時回應

在處理投訴時,時間至關重要。連續幾天忽略電話或電子郵件幾乎不會讓客戶覺得你在認真對待他們,最好在 24 小時內回復。


讓客戶發洩

有時,人們只是需要感受到被傾聽,尤其在遇到困擾時。因此,當客戶在氣頭上時,心態處於完全防禦,聽不進我們的任何話。相反的,讓他們不受干擾的一吐為快後,往往有助於讓他們把冷靜下來,並與你一起討論出適當的解決方案。


快速有效地解決問題

在明確的知道問題後,就該採取行動了。

某些情況下,部份讓利或維持基本收益,可能是店老闆比較輕鬆的抉擇。

如果這是一個可以修正的小問題,例如:零件沒安裝好,訂錯了產品型號、顏色,這種小錯誤可能只需要花些工時就能安撫客戶。但情況如果更遭,為了留住「忠實客戶」,可能需要在利潤基礎上付出多一點代價,以激發最重要的客戶忠誠度。


跟進

在妥善處理後,專家建議通過禮節性電話跟進,甚至寫一封禮貌的道歉信。

這個步驟,可以為你創造良好的印象,並進一步穩固您與客戶的個人關係。


從錯誤中吸取教訓

一項研究顯示,每出現一位抱怨的客戶,代表還有其它26位客戶也不滿意,只是他們沒說出來。對經營者而言,意味著這次投訴是個寶貴的機會,可以幫助自己瞭解哪裡出了問題,並防止出現更多不滿意的客戶。

處理完投訴後,反思一下可以做些什麼改進,並花時間實踐,讓店內經營不只是一種「埋頭苦幹」,而是在各方面都盡了最大的努力。


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